Müşteri memnuniyetinde Kobi’ler için en etkili araç: Kalite yönetim çevrimi

Özgür Kaşifler İş Geliştirme Koçları, “Kalite Yönetim Çevrimi” konusunu E-Myth Ustalık Kazanma Programı’nın Müşteri Memnuniyeti modülünden iş sahipleri için derledi.

KURUMSALHABERLER , 31.08.2010 -- Müşteri memnuniyeti denince kalite esastır. Şirketiniz “neyi” herkesten daha iyi yapar? Kalite, bunu keşfetmeye odaklanmanız, bu keşfi gerçekleştirmeye kendinizi adamanızdır. Kısaca herkesten daha iyisini yapmaktır.

Kalite, insanların ve sistemlerin en üst düzeyde bütünleşmesidir. Kârlarla ilgilidir, müşterilerle ilgilidir, rekabet gücüyle ilgilidir, büyümeyle ilgilidir, etkiyle ilgilidir…

Kalite, müşterilerinizle başlar, müşterilerinizle biter… Dinamik bir süreçtir. Çünkü insanların beklentileri karşılandığında yükselme eğilimine girer. Peki, bu dinamizm nasıl yönetilir?

Özgür Kaşifler İş Geliştirme Koçları, “Kalite Yönetim Çevrimi” konusunu E-Myth Ustalık Kazanma Programı’nın Müşteri Memnuniyeti modülünden iş sahipleri için derledi.

Kalite Sürecindeki Temel Adımlar
Kaliteyi tanımlama ve gerçekleştirmeyi başarma yolunuz dört adımdan oluşur. Bu yolu itina ile kat ettiğinizde sonunda müşteri memnuniyeti ve sadakati vardır.

İlk adım, müşterilerinizin ihtiyaçlarını belirlemektir.
İkinci adım, bu ihtiyacı giderecek bir vaatle onlara nasıl ulaşılabileceğinizi belirlemektir.
Üçüncü adım, “her zaman, tam zamanında, aynen söz verildiği gibi” teslim etmektir.
Son adım ise, alışılmış beklentilerin ötesine geçmektir.

İşletmeniz için “kalite” müşterileriniz tarafından belirlense de, kaliteye erişip erişemediğinizin en son kararı müşterileriniz tarafından verilse de kalite üretiminin gerçek sorumluluğu sizin ve çalışanlarınızın üzerindedir.

İşinizin bir bölümünün mükemmel çalışıyor olması yeterli değildir. Bu bütünsel bir pakettir. Kalite ürün veya hizmet mükemmel bir şekilde entegre olmuş bir işletme operasyonunun sonucudur. Sol el, sağ elin ne yaptığını bilmek zorundadır. Net iletişim ve işbirliği gereklidir.

KOBİ’lerde Müşteri Memnuniyetinin Devamlılığının Sağlanması İçin En Etkili Araç: Kalite Yönetim Çevrimi
Kalite yönetim çevrimi, sizin kalite yönetim sisteminizdir. İş geliştirmenin bütününde olduğu gibi, bu da bir çevrimdir. Yani tek bir kerelik bir olay değildir. Müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamaya çalışmak kaliteye odaklanmanızı canlı tutar.

Kalite yönetiminin bir döngü olmasından dolayı, bir başlangıç veya son yoktur. Her defasında gelişerek, tekrar eder. Uygulama aşamalarına gelince:

1. Müşterilerinizin deneyimini gözlemekle başlayın. Müşterilerinizin ürününüze olan tepkileri ve ürününüzün onlar üzerindeki etkileri hakkında biraz anlayışa ve bilgiye sahip olmak zorundasınız. Anlayışınız ne kadar derinlemesine ve objektif ise o kadar daha iyidir.
2. Bu bilgiyi müşterilerinizin aradığı kalite özelliklerini tanımlamak için kullanın.
3. Müşterilerinize göre hangi özelliklerin en önemli olduğunu bilerek faaliyetlerinizdeki kalite kaldıraç noktalarını tanımlayın.
4. Kalite kilit göstergelerinin ve bu göstergelerin içindeki hedeflediğiniz spesifik standartların tanımlanmasını yapın.
5. Mevcut sistemlerinize gözden geçirin. Çünkü kalite standartlarını daha iyi yakalayabilmenin yolu müşteri memnuniyeti sistemlerinizi yenilemekten geçmektedir.
6. Kalite kontrol sistemlerini yenileyin.
7. Kalite sonuçlarını ölçüp, değerlendirin.
8. Son olarak sonuçlardan tatmin olduğunuzda sistemlerinizi uyumlulaştırıp, uygulayın.

Mümkün olan en iyi kararları alabilmeniz için gereken objektiviteyi kalite göstergelerini ölçümleyerek ve izleyerek elde edebilirsiniz. Rakamlar, kalite kontrolden, müşteri memnuniyeti üretiminden, teslimat ve müşteri hizmetlerinden ve müşterilerin kendilerinden günlük olarak size akmalıdır.

Bu rakamlardan, düzenli kalite yönetimi raporları üretmeniz gerekir. Bir KOBİ sahibi/yöneticisi olarak bu raporlar sayesinde değerlendirme yapabileceğiniz bilgilere sahip olursunuz. Bu noktadan hareketle vermeniz gereken kararları bilgiye dayalı olarak rahatlıkla verebilirsiniz. Örneğin prosesin değiştirilmeye ihtiyacı var mı? Nerede tam anlamıyla kesintiye uğruyor? Daha fazla eğitim gerekiyor mu? vb…

KOBİ’lerin çoğunda, kalite bilgisinin izlenmesi, ölçümlenmesi ve raporlanması konusunda fark edilir bir boşluk vardır. Kararlar çoğunlukla, kişisel kapris veya “içgüdüsel duygular”a dayalı olarak alınır. Bu alanda yapılan yenilikler gerçek doğrunun ne olduğu hakkında bilgi olmaksızın uygulandığında, karanlıkta çalışıyorsunuz demektir.

“Kalite geliştirme asla sona ermeyecek bir seyahattir” diyen ünü yönetim gurusu Thomas J. Peters, kalite yönetim çevriminin sürekliliğini vurgulamaya çalışmıştır.

Unutmayın! Kalite; etkili sistemlerle, kendini adamış insanların arasındaki bir danstır.

Bu konuyla ilgili sorularınız ve görüşleriniz için kh@ozgurkasifler.com adresimize e-postalarınızı bekliyoruz.
Bilgi, danışma ve randevu için 0216 641 95 05 arayınız ya da www.ozgurkasifler.com adresli web sitemizi ziyaret ediniz.
###


Tweet